EC物流のクレームを7割減らす方法
カギは「商品マスター」のデジタル化

この記事では、出荷クレームを大きく減らす「商品マスター」の整え方を、物流システム開発の現場目線で解説します。

まず結論：出荷ミスは「気合い」では減らない

EC物流の出荷ミスやクレームを減らそうとすると、多くの現場で「もっと注意して」「ダブルチェックを徹底して」という話になります。ですが、人の注意力に頼る対策には限界があります。出荷量が増えれば、どれだけ気をつけてもミスは一定の確率で起き続けます。

本当に効果があるのは、そもそも間違えにくい仕組みを作ることです。そして、その仕組みの土台になるのが、これから説明する「商品マスター」のデジタル化です。

また、さらに効果的な注文方法は、Webからの注文一本化です。コールセンターを設置してそこで注文を取ると、どうしても人的ミスが発生してしまいます。しかし、Webのみで注文を一本化することにより、受注・発注・出荷までデータを加工する必要がなくなるため、注文を受けてから商品を届けるまでのリードタイムがかなり短くなります。これも、非常にクレーム軽減へ効果を発揮する手段となります。

そもそも「商品マスター」とは何か

商品マスターとは、自社が扱うすべての商品の情報を一元的にまとめた台帳のことです。商品コード、商品名、カラー、サイズ、JANコード（バーコード）、保管場所、入数といった情報が、商品ごとに整理されているデータベースを指します。

EC物流では、この商品マスターが「正しい商品を、正しい数だけ、正しく届ける」ための共通言語になります。逆に言えば、ここが曖昧だと、現場のあらゆる作業がその曖昧さを引きずってしまうのです。

出荷ミスの本当の原因は、たいてい「データ」にある

「違う商品が届いた」「色やサイズが違う」「個数が合わない」。こうしたクレームの裏には、商品マスターの不備が隠れていることがほとんどです。代表的なパターンを挙げます。

1. 似た商品コードが見分けにくい

「TS-001-BK」と「TS-001-BL」のように、1文字違いの商品コードが大量にあると、ピッキングの現場で取り違えが起きます。人間の目では、黒（BK）と青（BL）の違いを一瞬で正確に判断するのは難しいものです。

2. 商品名が現場の呼び方とズレている

データ上は「カットソー」なのに、現場では「Tシャツ」と呼んでいる。台帳の言葉と現場の言葉が一致していないと、探す・選ぶの段階で迷いが生まれ、ミスにつながります。

3. バーコード（JAN）が登録されていない

商品マスターにJANコードが入っていないと、バーコードを読んで照合する仕組みが使えません。目視に頼るしかなくなり、ミスを機械的に防げなくなります。

4. 1つの商品の情報があちこちに散らばっている

受注システム、在庫表、出荷リストで、同じ商品が別々の名前・コードで管理されている。この状態だと、システム同士をまたいだ瞬間に取り違えが発生します。

商品マスターを整える4つのステップ

では、どう整えればいいのか。実際の手順を、優先順位の高い順に紹介します。

ステップ1：商品コードの体系を統一する

カラーやサイズの違いが、コードを見ただけで判別できるルールを決めます。1文字違いを減らし、人にも機械にも分かりやすい体系にすることが第一歩です。

ステップ2：全商品にJANコード（バーコード）を紐づける

バーコードで照合できる状態にすれば、出荷前に機械が自動でチェックしてくれます。目視の限界を、仕組みで補えるようになります。

ステップ3：呼び名を現場と揃える

台帳の商品名を、現場スタッフが普段使っている呼び方に近づけます。データと現場の言葉を一致させることで、探す・選ぶの迷いが消えます。

ステップ4：情報の置き場所を一本化する

受注・在庫・出荷で、同じ商品マスターを参照する形に統一します。これにより、システムをまたいだ取り違えがなくなります。

デジタル化すると、何が変わるのか

商品マスターをExcelやシステムできちんとデジタル管理すると、現場には具体的な変化が起きます。

• バーコード照合で、出荷前に間違いを自動検知できる
• 新人でも、データを見れば正しい商品を特定できる（属人化の解消）
• 在庫数がリアルタイムで分かり、欠品や過剰在庫が減る
• クレーム対応に追われる時間が減り、本来の業務に集中できる

出荷ミスが減るということは、単にクレームが減るだけではありません。返品・再出荷の送料、対応の人件費、低評価レビューによる機会損失——これらがまとめて減っていきます。商品マスターの整備は、地味ですが投資対効果の大きい施策です。

「いきなり大きなシステム」は要らない

ここで一つ、現場の感覚としてお伝えしたいことがあります。商品マスターの整備というと、高額な在庫管理システムやWMS（倉庫管理システム）の導入をイメージするかもしれません。ですが、最初から大きな仕組みを入れる必要はありません。

多くの中小規模のEC物流では、まずExcelで商品マスターをきちんと作り込み、バーコード照合の仕組みを組むだけで、クレームは大きく減ります。立派なシステムより、現場の人が無理なく使い続けられる仕組みのほうが、結果的に長く効果を出します。会社の規模や扱う商品数に合わせて、段階的に育てていけばいいのです。

自社の物流、どこから手をつけるべきか

株式会社LIGHTECHは、代表が物流システムの開発を長年手がけてきた経験をもとに、EC・アパレル物流の現場改善を支援しています。代表が担当したアパレルECの現場では、商品マスターの整備とバーコード照合の導入によって、出荷起因のクレームを約7割削減しました。

私たちが大切にしているのは、「現場の人が実際に使えるか」です。難しい専門用語を並べた提案ではなく、デジタルが得意でない方にも分かる形で、御社の物流に合った仕組みをご提案します。

まとめ

EC物流のクレームを減らすために、押さえておきたいポイントを整理します。

• 出荷ミスは気合いでは減らない。間違えにくい仕組みを作ることが本質。
• その土台が商品マスターのデジタル化。クレームの多くはデータの不備が原因。
• 整える順番は、コード体系の統一 → JAN紐づけ → 呼び名の統一 → 置き場所の一本化。
• バーコード照合で、出荷前に機械が自動チェックできる状態を目指す。
• いきなり大きなシステムは不要。まずExcelで作り込むだけでも効果は大きい。

「うちの出荷ミス、まさにこのパターンだ」と感じたら、現状をお聞かせください。御社の物流に合った、現実的な改善策をご提案します。